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重新思考麥當勞的QA:味道背後的技術

作者

Tricentis員工

各種各樣的貢獻者

本博客是一個新的係列文章的第一篇,該係列文章介紹了一些IT領導者,他們成功地推動了跨組織的質量轉換榴彈炮安盛Equifax,蘇黎世.這些第一手資料摘自由tricentis讚助的Capgemini報告,重新設想質量保證的未來

麥當勞的技術總監David McMullen
Matt Cottee,麥當勞POS係統,無現金,數字和技術部署經理

麥當勞是全球領先的餐飲零售商,在100多個國家擁有38,000多家門店。全球約93%的麥當勞餐廳由當地獨立的男性和女性擁有和經營。

從全球科技空間,我們向我們的全球技術團隊報告。我們在市場上分為五個學科。首先是IT解決方案,包括後台辦公室、團隊溝通、參與和招聘。第二種是技術,專注於餐廳技術,包括銷售點(POS)、售貨亭或相關的外圍係統。基本上,顧客和工作人員接觸到的所有東西都能讓我們製作漢堡和薯條,並把它們賣給我們的顧客。然後是支持,包括我們的餐廳支持台和現場維護。

我們有基金會,這是餐廳基礎設施網絡的骨架,我們的企業運營方麵,我們的企業互聯網和我們的餐廳互聯網。最後,數字技術顯然是未來的大趨勢。我們啟用技術,數字團隊擁有終端用戶所看到和體驗的一切——客戶旅程、客戶接觸點以及與之相關的所有東西,包括菜單板。

質量保證(QA)在技術領域發揮著重要作用,這是工作人員和客戶方麵的事情-售貨亭和銷售點。

作為一個全球團隊,我們是麥當勞所謂的主要國際運營市場的一部分,這五個關鍵國家是:澳大利亞、加拿大、英國、德國和法國。我們在技術和開發方麵處於領先地位,在某些情況下是試點市場,用於測試和驗證某些技術,這些技術目前在我們的餐廳中還不存在。我們聽取客戶的意見,試圖了解他們想要什麼,以及他們想要如何與我們合作,然後我們與全球開發團隊和本地運營團隊合作,確定特性和功能,並將其納入QA測試環境。

後勤部門如何運作

後台辦公室和前台有一點不同,因為它通常是不同的模式。數字領域的技術通常由全球業務主導,但在後台,市場決定什麼最適合他們的需求。想象一下,在係統中擁有一個適用於35000家餐廳的POS解決方案是多麼困難,它考慮到不同的稅收規則、不同的要求、不同的無現金優先級以及後勤係統所需的其他一切,然後必須考慮稅務報告、工資和調度規則。

因此,做決定有點不同。測試一如既往地健壯,但它也需要對整個業務及其運行方式有更多的理解。例如,如何計算損益(P&L),如何理解庫存是如何運作的,如何製定進度表,如何進行工資報告,從政府報告的角度確保我們滿足所有的工資要求,並考慮對加盟商工資係統的管理影響。當我們談論我們的顧客時,我們不僅僅談論進入我們餐廳的人——我們也談論我們的加盟商,因為他們是我們的商業客戶。我們在澳大利亞約有253家特許經銷商,擁有約86%的餐廳,因此我們的餐廳有很大一部分是特許經營的。

驅動客戶體驗並實現商業計劃

如果你看看零售業和商業,現在每個人都有一個應用程序,每個人都有一個與客戶一對一交流的渠道。對我們來說,在消費者群體中建立這樣的渠道同樣重要。這並不一定意味著我們需要一個應用程序,因為其他人都這樣做,但我們的客戶告訴我們,他們想要那種連接。他們想要獎勵和忠誠計劃。這也是另一種方便他們與我們交流的方式。

最初,我們的方法是瀑布式的,一些業務部門仍然在使用它,但數字領域使用的是迭代式的方法。我們每個月都會收到一些代碼或軟件;我們在全球範圍內采取的方法是,等待六個月才能完成100%的事情是不行的,因為它可能不會完成。因此,這是關於在更常規、更可預測的基礎上(每月)提供小的、咬大小的功能或特性,我們可以在此基礎上繼續構建。

我們如何測試和試點也需要改變與設計。我們建立了多個實驗室——測試、開發、整個套件和一堆東西——我們快速完成每個階段,因為我們知道我們的需求是什麼,我們正在測試什麼。我們可以快速完成測試周期,因為我們知道需求是什麼。我們在市場上進行試點,在餐廳進行測試,然後擴大試點範圍以建立信心。

讓它在實驗室工作是一回事,但讓它在餐廳工作是另一回事,因為這是一個不同的環境,在我們開始討論在全國大規模部署之前,我們需要對它在餐廳工作和穩定一段時間的信心。

自2014年以來,我們的首席執行官一直在使用進步勝於完美的咒語——讓我們做一些我們可以快速完成的事情,讓我們的客戶和員工得到它們,並隨著時間的推移不斷改進。它並不適用於所有事情,因為涉及到任何類型的技術時,都必須將安全性和合規性放在首位,這是非常重要的。在過去,測試和QA一直是路線圖上的一個分割部分;交付將是一個特定的日子,所以會有一個測試階段,然後是QA,試點將開始等等。現在,這是一個永不停止的持續對話;這是我們日常工作的副產品。

同樣重要的是要明白,麥當勞世界的技術並不一定與其他地方的技術相同。我們的首要職能是成為業務的戰略推動者。如果市場部想要做一個促銷活動,我們必須做到這一點。如果運營部需要餐廳周圍的屏幕以特定的方式顯示某些東西,這是我們的第一項工作。我們正在努力實現我們為未來18個月製定的商業計劃,有時會有一個想法,我們會麵臨如何將其付諸實踐的挑戰,特別是現在有多個麵向客戶的平台需要考慮。這是一個艱難的世界。

確保所有數據和分析的安全

就分析而言,我們在麵向客戶的平台上擁有比你所期望的更明顯的吸引力,能夠將其輸入Adobe平台,並查看客戶的旅程——人們點擊了什麼,他們從訂單到交付的路徑,以及在這個旅程中是否存在任何摩擦點。我們的數字和洞察團隊會詢問這些數據和信息,這就構成了我們如何在麵向客戶的平台上構建菜單的基礎,從而盡可能減少摩擦。

從客戶的角度來看,我們非常重視數據隱私和安全,包括遵守支付卡行業數據安全標準(PCIDSS)。其核心是確保我們保護客戶的數據和信用卡信息的安全。當我們談論我們平台的安全性時,包括任何新平台的安全滲透測試,我們談論的是出於PCI原因的端到端驗證,並確保我們不以純文本形式存儲客戶信息,並遵守其他所有要求。

我們的全球團隊製定了非常明確的處理指南,說明我們如何堅持這種安全性和合規性,我們遵守所有要求。考慮到我們這種規模的複雜業務性質,我們完全遵守是恰當的。我們不是在這個領域玩冒險的遊戲——我們必須非常非常小心。

我們有一些很好的合作夥伴和供應商與我們合作,以確保我們的係統是安全的,從網絡分割的角度來看,我們有正確的硬件和正確的架構。歸根結底,我們是一家漢堡公司,而不是一家安全公司——但這是我們的責任,我們有合適的合作夥伴,讓我們能夠確保每一位顧客的安全。

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要了解質量領導者的更多見解,請閱讀完整的100多頁凱捷報告,重新設想質量保證的未來

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Tricentis員工

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